Wir haben einen Fachkräftemangel. Das predigt die IT-Branche seit über fünf Jahren. Lasst uns mal schauen wie ein Mangel überhaupt entsteht. Daran verstehen wir vielleicht warum es überhaupt einen andauernden Fachkräftemangel gibt und was man dagegen hätte eigentlich unternehmen sollen. Weil die ganze Branche ja schon seit fünf Jahren darüber jammert, tut sie ja eigentlich auch nichts dagegen.
Angebot und Nachfrage
Ein Mangel entsteht weil es zu wenig gibt. Es gibt zu wenig wenn weniger als Nachfrage produziert wird. So stupide das auch klingt, so kann es aber auch auf Fachkräfte und jede Art von Arbeitskraft übertragen werden. Wir sehen das bei Halbleiterchips weil unter Anderem die Kryptowährungen eine immens hohe Nachfrage stellen, aber eben auch bei Handwerksberufen oder eben in der IT. Der Mangel ist also nur darin begründet dass die Nachfrage höher als das Angebot ist.
Nun, ganz simpel sind wir beim Dilemma zwischen Angebot und Nachfrage angekommen. Wir sind uns einig dass das Angebot für die Nachfrage zu niedrig ist? Gut. Wir müssen also entweder das Angebot oder die Nachfrage anpassen damit beides sich wieder auf einer Ebene einpendelt.
Angebot
Das Angebot definiert sich hier aber aus mehreren Aspekten. Auf dem freien Arbeitsmarkt aller arbeitssuchenden Personen scheint man die gewünschten Personen nicht zu finden. Wer hier bereits aufgibt hat aber nicht weit genug geschaut. Angebot erzeugt man auch in dem man Personen dorthin bringt wo man sich braucht. Das ist die Vorstufe dazu diese Qualifikation auf dem Arbeitsmarkt zu finden. Wird dies nicht getan entsteht die Schere zwischen Angebot und Nachfrage und Schwupps haben wir den Mangel.
Nachfrage
Das ist sehr selbsterklärend. Das was gesucht wird ist die Nachfrage. Sind die Anforderungen anders ändert sich auch die Nachfrage und verschiebt wieder alles.
Fachkräfte sind teuer und mühsam
Ein ausreichend qualifizierter Mitarbeiter muss gehalten werden. Das ist unter Führungsaspekten gar nicht mal so leicht. Der Arbeitsmarkt gerade zu Zeiten eines Mangels erlaubt es Arbeitnehmern quasi konstant für Verbesserungen zu sorgen, in dem man Arbeitgeber wechselt. Das ist nicht im Interesse der Firmen und sollte also verhindert werden. Das geht ganz easy mit Verträgen a la „Fortbildung finanziert unter Voraussetzung dass du für X Jahre nicht kündigst.“ oder ganz altmodisch mit Gehaltsanpassungen. Eine Ausbildung ist also teurer als sich bereits qualifizierte Mitarbeiter zu suchen, die es aber ohne sie auszubilden nicht gibt. Man schießt sich hier also selbst ins Bein wenn man nur sucht und nicht ausbildet. Das schadet der Branche als Ganzes, nicht nur der eigenen Firma.
Hört mit dem Billigst-Prinzip auf
Dagegen arbeiten kann man nur, wenn man das Billigst-Prinzip ablegt. Ein Ziel auf die billigst-mögliche Weise zu erreichen verhindert in dem Fall die Ausbildung so lange bis die Suche nach Fachkräften teurer wird als die Ausbildung an sich. Spätestens zu diesem Zeitpunkt sollten wir also vermehrt sehen können dass die Ausbildung solcher Fachkräfte wieder anläuft. Sobald es billiger ist in der gleichen Zeit die eine Suche gekostet hätte einen Mitarbeiter zu qualifizieren wird sich wieder Angebot und Nachfrage verschieben. Was den Markt manipuliert ist auf Krampf Fachkräfte auf dem Markt zu suchen. Die Möglichkeit der Ausbildung zu haben, sie aber nicht zu nutzen, auch wenn diese im gleichen Zeitrahmen günstiger gewesen wäre. Auf Krampf zu suchen passiert relativ leicht und oft auch unbewusst. Schließlich sind die Kosten für Arbeitnehmersuche die Lohnkosten jeder Person die sich damit beschäftigt.
Der Masterplan
Definiert was ihr sucht.
Fakturiert die Ausbildung gegen die Suche mit ein, seid euch klar dass die Suche bezogen auf alle Arbeitszeiten ebenfalls ziemlich teuer ist
Definiert Ausbildung. Seid euch klar wie das funktioniert, definiert da einen Weg und setzt diesen als Standard. Das beliebte „Person A lernt bei Person B“ ist oft recht suboptimal weil es nun mal eben auch eine Arbeitslast gibt.
Nehmt in Kauf dass Ausbildung für euch teurer ist als die Suche, definiert wie viel Unterschied ihr euch zwischen Ausbildung und Suche leisten könnt.
Ich bin sicher auf diese Weise bekommen wir diese Mammutaufgabe hin, je mehr mitmachen desto Schneller ist das Problem gelöst. Andere Branchen bekommen dies relativ gut hin, warum also nicht die IT?
Ein Mangel ist nur so lange ein Mangel wie die Menschheit unwillig ist diesen Mangel zu beheben.
Man sollte beim Bahnfahren also ein wenig beachten:
Direktverbindung. Keine Umstiege, wenn die Zeit nicht passt dann eher Termine schieben so dass ihr Umsteigen verhindern könnt.
Nicht am Anfangsbahnhof der Zuglinie einsteigen und auch nicht am letzten Bahnhof aussteigen. (wenn der ganze Zug von vornherein schon gleich sein gelassen wird habt ihr direkt ein Flexpreis für die nächstbeste Route)
Nahverkehr statt Fernverkehr (aber da kann man denke ich mal ein Auge zudrücken).
All das erlaubt die Bahn in ihren Filteroptionen eigentlich recht gut zu filtern. Zugtyp ICE ohne erlaubte Umsteigebahnhöfe als erstes probieren und dann nach und nach aufweichen. Zugtyp ist wichtiger als Umsteigebahnhöfe. Achtet darauf dass ihr wenig vermischte Zugklassen habt. Gibt es eine Route aus Fernverkehrszügen, wenn ihr ohne Umstieg wirklich nicht fahren könnt, dann vermischt bitte auch nicht Nah- und Fernverkehr. Nur da wo es zwingend notwendig ist, weil kein Fernverkehr auf der Strecke möglich. Der Routenvorschlag der Bahn tendiert dazu auch gerne mal vermeidbare längere Nahverkehrsstrecken zu setzen – dagegen müsst ihr arbeiten. Das kann ein ganz schöner Suchakt sein, aber es lohnt sich. Ein Beispiel: Bremen-Hamburg wird mit beidem befahren, kommt ihr aus dem Süden gibt es Routen die einen Umstieg in Bremen vermeiden, auch wenn der Metronom (Nahverkehr) enger getaktet fährt und damit Klassenspung-Verbindungen schneller machen als reine Fernverkehrsrouten. Hier lieber etwas mehr Routenzeit in Anspruch nehmen um einerseits Umstieg und andererseits auch Zugklasse zu wahren.
Grundkonstrukt: ICE und IC sind die deutsche Bahn, der EC kann ein Subprovider sein, der RE ist Nahverkehr und damit öfter als ein EC Subprovider. Habt ihr in einer ICE/IC Strecke Fahrgastrecht-Fälle dann geht das einzig und allein auf die Deutsche Bahn, da ist keiner der vielen Transdev-Töchtern dann dran schuld.
So kommt ihr an verlässliche Zugverbindungen die nicht ausfallen, oder wenn ausfallen dann schon direkt zu Beginn damit ihr dann gleich die ganze Chose mit der Zugwahl noch mal durchmachen dürft.
Kleiner Tipp am Rande wenn es mal nicht um die Zeit geht: EC8/EC9 für Nord-Süd-Verbindungen, Wagen 263. Dauert länger, ist aber über Münster/Dortmund/Köln/Bonn weitaus besser von der Szenerie. Ihr wisst warum genau dieser Wagen wenn ihr den Zug einfahren seht. Das ist der Panoramawagen der SBB, damit habt ihr die zuverlässigen Schweizer und nicht die deutsche Bahn für innerdeutsche Verbindungen. Die Bahn hat leider kein passendes System um spezifische Zugnummern zu suchen, daher die Zugklasse filtern. Dass EC8 und EC9 die SBB ist, ist Insiderwissen. Am besten bezahlt man sowas dann in Franken auf der Website der SBB, dann habt ihr auch alle digitalen Finessen die zum Bahnfahren dazugehören in der SBB-Variante.
gerade zum Ende der Pandemie buhlt nun jedes Masken-Verkaufs-Startup um Kunden. Ja, China ist da ein großer Hersteller und so wie China nun mal eben Export fördert, so fördert es doch ein Mischmasch aus kleinsten Händlern und Startups als Freigt Forwarder die eine Herkunft relativ gut verschleiern können.
Um sowas gut einschätzen zu können ist es aber auch wichtig zu wissen welche nationalen Anbieter es gibt und ob es realistisch ist dass diese Firmen verlässlich Masken produzieren können.
Wie bei jedem Kauf bei dem es um etwas mehr Sicherheit geht ist ein wenig zu recherchieren:
Was tut die Firma? Wer steckt dahinter? Seit wann tut sie das?
Was vertreibt diese Firma, lässt sich Rückschlüsse auf Medizintechnik machen die weit vor Pandemiebeginn schon produziert wurde?
Hier sind Aussagen wie die von Elon Musk mit leichtigkeit Beatmungsgeräte herstellen zu können eher als Negativzeichen zu sehen, schlicht und ergreifend weil keines von Musks Unternehmen bisher in der Medizintechnik aktiv war.
Generell hilft hier vielleicht auch eine „Suche andersherum“ – sucht nach Herstellern und Konzernen für Medizintechnik und prüft ob diese Atemschutzmasken vertreiben. Erst nach Hersteller, dann nach dessen Produkt, nicht andersherum.
zwei ganz werbefreie Empfehlungen:
FFPshop.de gehört zum Großkonzern Drägerwerk, welcher seit Anbeginn der Zeit Medizintechnik und Medizinzubehör herstellt und vertreibt. Seit der Pandemie ist auch ein Maskenverkauf an Privatpersonen von Drägerwerk eröffnet.
Siegmund.care (Bernd Siegmund GmbH (Archivlink)) – ist ein vor 30 Jahren gegründetes Maschinenbauunternehmen welches gut expandieren konnte. Maschinenbau und Filtertechnik ist nicht so weit voneinander entfernt.
So filtert man genau diejenigen raus, die aus der Pandemie Kapital schlagen wollen.
Eine kleine Checkliste die vielleicht etwas umfangreicher als eure ist – von Hotel rede ich schon gar nicht erst. Vielleicht erklärt das auch meine tagelange Nacharbeit für alle möglichen Flugreisen. Vor dieser Checkliste hier ist das Flugticket und das Hotel idealerweise schon gebucht.
Kontaktpartner für Flugverspätungen ausfindig machen.
Schalter eurer Airline im Transit für Flugänderungen ausfindig machen.
Transithotels und dessen Preise bei Flugverspätungen, mit Versicherung abklären.
erkaufbare Priority Lane für jeden Flughafen?
Flughafenlounges in die man sich reinkaufen kann?
Airport Concierge? VIP-Services?
Keine Lounge? Keine Concierges? Fluggastströme recherchieren und Ruheplätze finden.
Schwieriger: Welche Gates werden für eure Flugverbindungen genutzt? Fluggastbrücke? Laufwege zu Zielen in Flughäfen berechnen.
Zeit zwischen einzeln gebuchten Flugtickets >= 3 Stunden? (wegen Baggage Handling etc.)
In den drei Stunden im Transit duschen, wenn ja wo sind die Duschen?
Hat das Hotel bei eurer Ankunft überhaupt eine besetzte Rezeption?
Transfer vom Flughafen zum Hotel? (Nach Priorität: zeitnah oder billig)
Kein zeitnaher Transfer? Gepäckschließfach? Tätigkeiten dazwischen? Transit-Hotel?
Viele der Punkte kann man relativ easy mit höherklassigen Hotels erschlagen. Dennoch – nur mit Vorbereitung seid ihr nicht diejenigen die durchdrehen wenn irgendwas schief läuft. In Ruhe zum Transitschalter laufen und das trotzdem schneller können Generell eher positiver denken. Freut euch doch die Fluggastrechte und die Versicherung in Anspruch zu nehmen wenn irgendwas schief läuft, außerdem habt ihr dann weitaus mehr Zeit um ganze Flughäfen kennen zu lernen.
Jeder kennt ja sicher die Modephasen. Damit meine ich nicht die allgemeine Mode die gerade Trend ist, sondern die eigenen Phasen. Was man in welchem Lebensabschnitt eben trägt.
Bei mir gab es neben der üblichen „Schwarz“-Phase in der Pubertät danach eine kleine „bunt“-Phase, man könnte es auch „Scherz-Shirt-Phase“-nennen. Wenn es nicht die Scherz-Shirts mit dummen Sprüchen sind, dann sind es halt Bandshirts mit denen man seinen genau so schnell vergehenden Musikgeschmack zum Ausdruck bringen will.
Um aus der Scherzshirt-Phase rauszukommen musste ich mal was anderes raussuchen. Prompt überlegte ich wie „overdressed“ man sich erlauben könnte. Ein paar Versuche mit einem Mantel – der irgendwie nie zu Rucksäcken passt (und unterwegs beide Hände frei zu haben ist ein unschätzbarer Vorteil), kurze Überlegung ob man es sich wirklich erlauben kann mit Hemd und Sakko als Standard voll aus der Reihe zu tanzen und dann doch dagegen entschieden. Heraus kamen – wie hätte es anders kommen können – Poloshirts!
Irgendein Artikelbild musste es ja sein. Lacoste ist die einzige Marke die ich „durchgespielt“ habe. Deshalb so viel…
Nun hatte ich über den Lauf der Pandemie und in den letzten Jahren doch so einige. Fangen wir mal ganz unverhohlen mit dem absolut unbrauchbaren an – damit sich auch ganz klar rausstellt dass mich hierfür keiner bezahlt:
Lidl: Deren Eigenmarken sind unbrauchbar. Ein Polo muss trotzdem sitzen und darf weder Tshirt mit Nackenmuskel-Auflage noch so steif wie ein Hemd sein, aber doch eher Hemd als Tshirt. Lidl und deren Eigenmarken (die ja doch alle in der gleichen Fabrik gemacht werden) sind nun mal eben genau das unpassende: Tshirts mit schwererer Auflage auf dem Nacken.
Superdry: Wer auch immer auf die Idee kam ein Sweatshirt zum Poloshirt zu machen. Eines was irgendwie nicht Sweatshirt ist, aber auch nicht Polo. Genau das ist Superdry. Der Stoff an sich passt nicht. Der Schnitt ist auch merkwürdig kurz und unproportional, aber prinzipiell ist der Stoff überhaupt nicht Polo.
Chiemsee: Der See stellt auch das absolute Ende dar. Silikonzeug statt Aufnäher und nach ein mal tragen kaputt. Da wäre Lidl schon besser.
So – jetzt versteht ihr dass hier niemand irgendwie Interesse hat mich für das hier zu bezahlen. Fangen wir also mit dem Besseren an:
McNeal und Christian Berg: Das sind Peek & Cloppenburg Eigenmarken, McNeal günstiger und deshalb auch etwas minderwertiger als Christian Berg. Aber vernünftige Polos die man tragen kann.
Lacoste Outlet: Damit meine ich jetzt nicht direkt die Boutique-Ware die wegen Rabatt im Fenster hängt. Wer anfangen will kann auch mal in Outlets schauen oder Lacoste nach Tiefstpreis-Sortierung kaufen. Dann bekommt ihr die Outlet-Waren, die trotzdem von Lacoste gemacht werden, aber eben halt doch nicht das Original darstellen – der Preis muss ja irgendwo auch hergeholt werden. (Geheimtipps aus Erfahrung: „Lacoste Sport“ aber ohne wirklich Sportfunktionskleidung zu sein, ist immer die Billigware von Lacoste, aber brauchbar)
Kommen wir jetzt mal auf der qualitativen Schiene weiter. Jetzt ist uns der Preis zunehmend egaler.
Ragman: Wer preislich auf etwa gleichem Niveau mit Lacoste Outletware bleiben will, aber doch qualitativ besseres sehen möchte könnte mal bei Ragman nachsehen. Hut ab für die beste „Kragentechnik“ überhaupt. Das Ding musst du nicht bügeln, weder für Kragenstabilität noch für irgendwas anderes. Egal ob auf Kleiderbügel oder über Ständer getrocknet.
Engelbert Strauss: Das ist mein echter Geheimtipp. Das Deluxe-Poloshirt war und ist überraschend gut. Keine Schildchen und die Stoffe sind doch was besseres als Christian Berg, welche in meinen Augen qualitativ am dichtesten rankommen.
Lacoste Boutiqueware: Ja, genau. Die Boutiquen die es von Lacoste gibt. Keine Outlets, auch nicht das was als „Vorserie“ in eben jenen Outlets verkauft wird. Alternativ auch der Onlineshop von Lacoste selbst. Hier bitte darauf achten dass ihr von Lacoste kauft. Ich habe die Vermutung dass Lacoste für andere Shops auch andere Ware produzieren lässt, die genau so aussieht, aber qualitativ schlechter ist. Hier hilft es dann auch nicht über MyDealz oder andere Affiliate-Blog-Zeugs-Geschichten zu gehen. Geht in die Boutique und schaut es euch mal an. Das ist was anderes als ein Kleiderladen, das verspreche ich euch.
Jetzt ist uns der Preis komplett egal. Hauptsache Qualität, die muss passen.
Anfertigungen von Lacoste: Also die Personalisierten Polos aus dem Onlineshop von Lacoste. Die werden definitiv in Frankreich gefertigt und deren Piquee-Stoff ist doch noch mal was anderes als Boutiqueware.
Polo Ralph Lauren: Hier ein bisschen aufpassen. Ich glaube dass Lauren in allen Bereichen mit gleichem Namen mitspielt, deren „Normalbepreiste“ Polos (und normal ist in der Klasse gut 80-100€) – sind qualitativ doch besser als Lacoste L12.12er Originale.
Emporio Armani: auch hier aufpassen. Armani hat viele Marken. So ist EA7 und Armani Exchange eher das was bei Lacoste die Outletware wäre. Auch würde EA7 und Armani Exchange als Logo auf der Kleidung schon offen ausdrücken dass man sich halt kein original Armani leisten konnte. Qualitativ auf einer Ebene mit Lauren.
Ihr merkt vielleicht dass es doch sehr proportional nach höherer Preis gleich bessere Qualität geht. Das wird überall so sein. Daher hole ich im Abschluss beim Too long… part noch mal eine Liste mit Geheimtipps nach.
Wovon ich nicht reden kann
Lacoste Designerware: Die Kollaborationen mit anderen Modelabels oder Designern. Polaroid kürzlich und alles was da halt so läuft.
Mehr Luxusmarken wie Off-white und so. Das braucht man dann doch wiederum nicht. Auch nach Oben gibt es irgendwelche Grenzen und die Luxusmarken sind alleine wegen ihrem Zweck schon über dieser Grenze.
Too long, didn’t read
Poloshirts, von brauchbar bis richtig gut aufsteigend:
Christian Berg
Engelbert Strauss Deluxe Polo (<- Geheimtipp – ja wirklich nicht von Strauss gesponsert, Ehrenwort)
Ragman
Lacoste (Boutique)
Ralph Lauren / Emporio Armani
Was jetzt auf meiner Watchlist steht
Über Poloshirts kann man sich in meiner Social-Blase irgendwie perfekt unterhalten. Ich habe mal kurz rumgefragt den Preis völlig außer Acht zu lassen und da auch keinen Bogen um Luxus rum zu machen, aber doch beim Fokus auf Qualität zu bleiben. Über die Folgenden Marken kann ich also überhaupt nichts sagen, außer dass sie nun doch auf meiner „Watchlist“ stehen.
John Smedley – ein Britischer Shop der auf Strick fokussiert zu sein scheint.
Loro Piana – ein definitiv in die Luxusregion einzustufender italienischer Shop. Unter 300€ bekommt man dort selten etwas.
Fjällräven Övik – der Hersteller dieses komischen Rucksacks scheint auch ein Polo zu machen, welches wohl nicht schlecht sein soll.
Trigema – die deutsche Traditionsmarke wird auch gelegentlich empfohlen – und bleibt wenn sie Qualität auf Ebene Lacoste und Ragman anbietet doch recht günstig. Der lokale „Made in Germany“ Aspekt wäre mir da ziemlich egal, weil der Fokus auf Qualität bzw. Preis/Leistung liegen sollte, das kann man auch in Bangladesh schaffen.
Lieferando kapert erfundene Domainnamen der Restaurants die an Lieferando angebunden sind. Eine sehr fiese Praktik eines ohnehin schon als Monopol arbeitenden Unternehmens. So kommt man auf eine Website, teilweise sogar bei Google im Maps-Eintrag eingetragen, die für jeden Millenial der das Internet halbwegs kennen gelernt hat, nach Domain-Parking aussieht. Dinge wie Restaurant-Antalya.de, Der-grieche-Muenchen.de, bestfoodmunich.city etc. Ihr wisst was ich meine. Domains mit direktem Bezug auf den Namen teilnehmender Restaurants. Mögt ihr Domain-Parking? Habt ihr das jemals für gut geheißen? Nein? Okay, dann wollen wir mal…
Vorsicht: Wer hier an LOIC und DoS denkt begibt sich recht schnell auf einen illegalen Pfad. Wir wollen hier keine Websites kapern, oder sie unaufrufbar machen. Wir wollen gegen eine Geschäftspraktik arbeiten die Restaurantinhabern verfügbare Domainnamen vorab nimmt – nur damit sie ein verdammtes Monopol gegen Gebühr eben jenem Restaurant anbieten kann. Einem Restaurant dass wegen hoher Provision und der Coronakrise ohnehin schon am finanziellen Limit läuft. Genau in einer Zeit in der die Restaurants selbst sich sicherlich keine Gedanken machen können wie sie digitalisieren. Weil sie ihre verdammten Mitarbeiter nicht mehr halten können und damit der Kern des Restaurants, der Geschäftsbetrieb stehen bleibt.
Was tut Lieferando hier genau?
Ich weiß dass Lieferando solche Domains besitzt und sie bucht. Kürzlich stolperte ich allerdings über einen Google Maps Eintrag der mich auf eben jenes Domain Parking geworfen hat. Mit der dort eingetragenen Homepage! Selbst mit der Speisekarte die dann wieder Domainparking war. Die Seite war ein simples Lieferando-Logo, keine Links, kein gar nichts. Man konnte ja nicht einmal bei Lieferando über diese Website bei eben jenem Restaurant bestellen.
Kurzes TL;DR, oder wie Lieferando vorgeht:
Website registrieren, das tun sie über eigene Nameserver der Mutterfirma Takeaway.com, das Vorgehen ist also genau das gleiche wie bei Lieferando.de und den regionalen Landes-Homepages.
Das Kritische: Sie scheinen sich der SEO-Trickkiste zu bemühen und sind damit scheinbar recht erfolgreich. Dagegen kann man an sich nicht viel unternehmen. Man müsste ziemlich viel Geld in Google AdWords stecken – zumindest mehr als das Monopol bereit wäre zu zahlen – um damit fertig zu werden
Was das Fass zum Überlaufen bringt: Lieferando stellt in den Unternehmenseinträgen eben jene Website als Homepage und als Speisekarte ein. Genau dort wo die meisten User heutzutage klicken – und verdammtes Domainparking ausgeliefert bekommen.
Unternehmenseinträge kapern
Was Lieferando hier tut ist sicherlich eine rechtliche Grauzone. „Restaurants werden vorab informiert“ bedeutet umgangssprachlich und hier einmal deutlich übertrieben – ich bitte um Vorsicht, dies ist nur meine Vermutung: „Wir werden in 30 Sekunden folgende Domains registrieren: a.de, b.de. c.de, … , xyz.food. Fülle bitte dieses Formular aus und sende es per Post wenn du nicht einverstanden bist.“ – Wahlweise mit Nettigkeiten die Domains wieder freizugeben (was nichts bringt, weil sie dann an einen anderen Domainparking-Dienst fallen – der auch erst in fünf oder zehn oder zwanzig Jahren die Lust verliert) oder sie dem Restaurant zum eigenen Management zu übergeben. Lieferando wird dann sicherlich auch erwähnen dass sie dann damit Branchenbucheinträge füllen werden.
Das mag jetzt natürlich sehr übertrieben klingen. „Restaurants werden vorab informiert“ bedeutet aber noch lange nicht, dass die Restaurants vorab mit ausreichender Karenzzeit die einem Restaurantbetrieb angemessen ist um Erlaubnis geboten worden sind. Das wird eine Änderung in den Bedingungen gewesen sein, die Restaurantbesitzer akzeptieren mussten, weil sie finanziell von Lieferando abhängig sind und ohne das Monopol gar nicht erst existieren würden.
Unternehmenseinträge zurück-kapern
Dies als Apell an alle Restaurantbesitzer: Google macht es möglich Inhaberschaft eines Google Maps eintrags zu beanspruchen. Genau das solltet ihr tunlichst auch machen. Dazu ist leider ein Google Account notwendig, welcher aber recht schnell angelegt sein sollte. Danach ruft ihr euer Restaurant auf und klickt im Eintrag auf die entsprechenden Links. Lieferando darf dies nicht tun, egal ob AGB oder Bedingungen oder nicht, wenn Lieferando euren Maps-Eintrag als Inhaber registriert, dann ist das illegal – jeder Anwalt wird sich dann fröhlich die Hände reiben – und vielleicht ins Schwitzen kommen, weil Lieferando als Monopol deutlich mehr Geld für Anwälte hat – das ganze Geld haben sie ja schließlich von euch Restaurants.
Man kann den eigenen Google-Maps Eintrag also in zwei oder drei Minuten an euren eigenen, eventuell neu erstellten Google Account binden. Danach könnt ihr nach belieben Lieferando-Domains aus dem Eintrag raushauen, Speisekarten-Links wegnehmen, mit etwas mehr Einarbeitungszeit sogar kleine Nachrichtenkarten mit freiem Text in den Eintrag setzen.
Der Grundschutz gegen Lieferando-Maps-Gekapere dauert also 5-10 Minuten Arbeitszeit und beinhaltet es nur, ganz kurz bei Maps als Inhaber von eurem Eintrag registriert zu werden. Danach kann Lieferando an dem Eintrag nichts mehr tun, ohne dass ihr das bestätigt. Dazu bekommt ihr dann Mails.
Google Local Guides als Community gegen Lieferando
Es gibt ein nettes Programm von Google, welches auch schon Leid erfahren hat, und deshalb doch etwas stärker eingeschränkt wurde. Die Rede ist von Google Local Guides. Googles Gamifizierung damit Benutzer kostenlos Maps-Daten pflegen. Mit entsprechenden Annehmlichkeiten wenn man Google zur Genüge zuarbeitet. Google wird mit zunehmender Aktivität im Local Guides Programm mit den Einschränkungen lascher. Ihr werdet zu Anfang keine Maps-Daten ohne Zustimmung oder Prüfung abändern dürfen. Ihr dürft zu Anfang nur vorschlagen, nach gewisser Zeit sind sie dann umgesetzt oder nicht. Ich rede hier von Öffnungszeiten, von Fotos, von Branchenbuch-Datenpflege – alles was eben dafür notwendig ist. Tut ihr genügend im Local Guides Programm werdet ihr merken dass Google irgendwann eure Änderungen viel schneller übernimmt und diese auch sehr viel schneller direkt Öffentlich sein werden. Genügend ist allerdings eine Zeitspanne von ein bis zwei Jahren, ab Level-Stufe 5 oder 6 habe ich erfahren dass doch Vertrauen aufgebaut werden konnte – so kann ich nun eben jene Domainparking-Links von Lieferando einfach so wieder aus diesen Einträgen rausnehmen. Bis jemand von Lieferando wieder mal dran denkt die wieder rein zu setzen.
Das kann die Community also tun, vielleicht seid ihr schon im Local Guides Programm aktiv? Habt ihr die gleichen Erfahrungen? – Dann mal los, lauft ihr bei einem Restaurant ins leere, mit dezentem Hinweis auf Lieferando, dann tut euch keine Muße und nehmt zumindest die Speisekarte und die Homepage aus dem Eintrag raus. Damit haben wir Lieferandos SEO-Leuten (eine Berufsbezeichnung bei der ich sowohl Interesse als auch Abscheu verspüre) ein Schnippchen geschlagen.
Was sollte Lieferando tun?
Wir Kunden wollen auf euch nicht verzichten. Ihr seid nun mal eben Monopol und genau so wie mit der Bahn, oder Flixbus, oder der Post, oder wasweißichwen kommt man eben nicht mehr um euch rum. Das ist nun mal eben der Vorteil eines Monopols und der sei euch auch gegönnt. Ein Monopol zu werden ist eine Höllenarbeit.
Wie ihr mit den Domains umgeht ist allerdings nicht okay. Ich rate euch zu voller Transparenz. Das seid ihr nun schuldig – und zwar Öffentlich im Internet. Also:
Wann wird eine Domain registriert?
Wird der Restaurantinhaber darüber informiert? Wie wird er darüber informiert? Auf welchen Wegen?
Wie viel Zeit vergeht vor Information des Inhabers und Registrierung der Domain?
Sind die Vermittlungsgebühren höher oder niedriger, wenn der Restaurantinhaber den Domains nicht zustimmt?
Was genau tut ihr, wenn ein Restaurant die Domains übernehmen möchte?
Will ein Restaurant die Domain übernehmen ist es in meinen Augen die Pflicht von Lieferando hier keinen eigenen „Websitebaukasten“ anzubieten, sondern ebenfalls die Access Codes der Domain herauszugeben, damit der Restaurant-Inhaber oder dessen IT-Dienstleister diese Domain dahin bewegen kann wohin er möchte – oder ihr gebt nach Anweisung des Inhabers die Domain wieder frei, Ihr habt da kein Mitspracherecht. Alle Möglichkeiten sollten beim Inhaber liegen. Der Restaurant-Inhaber oder dessen Vertreter sollte vollen Zugriff auf die Domain bekommen, inklusive DNS-Einträge und freier Entscheidung was er damit tun möchte.
Es sollte jedem betroffenen Restaurant während Lieferando die Domain hält klar sein was damit passiert, was diese anzeigt und wo diese eingetragen wird. E-Mails reichen hier eventuell nicht aus. Die Kommunikation muss hier auch in leichterer Sprache passieren. Ein in schwerem Techniker-Deutsch geschriebenes Dokument verfehlt seinen Zweck. Wenn es dann dem Restaurant egal ist – dann freut euch, ihr habt eine Domain die euch das Restaurant hoffentlich nicht in höheren Gebühren abbezahlt. Wenn das Restaurant das so möchte, dann ist rechtlich sicherer „consent“ geschaffen, genau das was vor Registrierung aller Restaurant-Domains hätte passieren müssen. Im Einzelfall, als Opt-In, nicht als Opt-Out.
Too long, didn’t read (TL;DR)
Hallo Restaurants? Nehmt euch bitte kurz Zeit und tut genau das was Google will um die Inhaberschaft eures Google Maps Eintrags zu übernehmen. Viel mehr müsst ihr nicht tun, nur diesen Eintrag registrieren. Dann haben „Fremde“ weniger Möglichkeiten Falschinformationen zu streuen.
Hallo Local Guides? Seht ihr hinter einem Restaurant-Eintrag eine Domainparking-Website ohne eigentliche Bestellmöglichkeit bei dem gesuchten Restaurent, nehmt die Website aus dem Eintrag raus. Das dient der Zufriedenheit aller, man will ja bestellen und nicht auf Domainparking landen.
Hallo liebe Kunden? Seid euch bewusst dass das Restaurant oftmals auch ein Telefon hat. Ja, diese Telefon-App auf euren Smartphones. Der Weg übers Telefon und gesprochene Sprache ist der Favorit aller Restaurants. Das garantiere ich euch. Wenn ihr Lieferando nutzt, seid euch zumindest bewusst was eine Monopolstellung bedeutet.
Hallo Lieferando? Euch gebe ich kein TL;DR, ihr solltet diesen Beitrag schon lesen.
Dies ist ein Beitrag der längere Zeit als Entwurf im Blog rumlag. Es geht um eine Erfahrung aus 2018, weit vor der Corona-Pandemie. Für etwaige Fehler bitte ich zu entschuldigen - der Beitrag ist vermutlich sichtbar in zwei Teile geteilt die vom Schreiben her weit auseinander lagen und ist relativ schnell fertiggestellt worden.
Warten ist das blödeste was man machen kann – als sei es eine Entschuldigung dafür nicht produktiv zu sein. Ganz besonders an Flughäfen wird man aber regelmäßig dazu genötigt warten zu müssen.
Dafür hat man entweder einen Flughafenstatus – oder nutzt anderes. Gerade ich fliege nicht allzu viel. Würde ich mich bemühen Statuslevel zu erreichen, würde ich sinnlos rumfliegen, und da sind wir dann wieder in Richtung unproduktiv.
Um das Warten zu verkürzen gibt es dann aber auch Dienste die dann doch Zugang zur Priority Lane bringen. Entsprechend sind diese auch höher bepreist weil sie einerseits auf Berufsreisende zielen, aber auch andererseits die Masse von der Priority Lane fernhalten müssen – sonst würde sich ja jeder einbuchen und das Priority wäre keines mehr.
Blacklane hat dafür einen dann doch recht günstigen Dienst. Man behauptet an 500 Flughäfen entsprechend Concierge Dienste anbieten zu können. Für 100 Dollar, für 50 weitere wäre Lounge-Zutritt zwischendrin auch möglich – inklusive Abholung aus der Lounge fürs Boarding. Klassischer Concierge eben.
Das ist ein bisschen zu schön um Wahr zu sein. Vergleichbare Concierge-Dienste verlangen für ähnliches locker mal 400 USD. In den FAQs steht dann auch etwas schwammig drin, dass man Leute die den Dienst buchen „an den Anfang der Schlange geleitet“ – also quasi sich nach vorne mogelt. Das ganze musste ich dann doch in New York mal testen.
Blacklane unterteilt hier in Arrival- und Departure-Concierge. Ich hätte viel lieber einen Arrival-Service gehabt, allerdings sei es bei internationalen „Arrivals“ für den Concierge nicht möglich entsprechend ans Flugzeug-Gate zu kommen um mich aus dem Flugzeug abzuholen. Das kann ich noch verstehen, schließlich ist Amerika deutlich strenger geworden was die Einreise betrifft. Auch wenn sich die Aussage von Blacklane nur auf den Flughafen JFK bezieht, wäre für schnellere Arrivals eher Global Entry geeigneter – welches in etwa gleich bepreist ist (Global Entry ist an sich das Berufsreisenden-Programm von Amerika. Nach der Registrierung ist die Einreise ähnlich schnell wie das Verlassen und Betreten des EU-Schengen-Raums durch Ein- und Ausreisemaschinen statt Personenkontakt. Was es damit auf sich hat könnt ihr auf Travel-Dealz lesen.) Also kein Arrival, sondern Departure. Da ich auch mit Blacklane aus der Bronx raus fuhr (die Subway und die Buslinien bieten von der Bronx einfach keine gescheite Verbindung zu JFK) war eine entsprechende Übergabe am Auto direkt möglich. Ich wurde also wie es sich gehörte am Auto abgeholt. Leider mit einiger Verzögerung, weil ich trotz Concierge jemand bin der eher sehr früh ankommt – allerdings war es möglich entsprechend im Auto zu warten während die Limousine vor der Departures-Halle stand.
Gepäcktransport, Einchecken und Boardkarten und alles was letztendlich zur Abreise gehörte wurde vom Concierge erledigt. In JFK ist das ein permanent Witze reißender Mann mit dem man auch viel lachen kann, auf entsprechende Probleme ist er direkt eingegangen. Zum Beispiel merkte er meine anfängliche Schüchternheit bei der simplen Checkin-Frage ob man denn jetzt wieder nach Hause fliegt oder nicht und beantwortete die Frage direkt selbstständig. Für die Security ging es dann tatsächlich an eine Extra-Schlange. Keine Priority-Schlange, sondern die Schlange mit breiterem Zugang für Rollstuhlfahrer. Diese durfte ich überspringen und war direkt im Abflugbereich drin. Alles in allem hat sich der Preis finde ich jetzt schon gelohnt. Das gleiche hätte man bekommen wenn man in den oberen Statusleveln einer Airline unterwegs ist, was gut und gerne allerdings 20.000€ Jahresumsatz an diese eine Airline bedeutet. Im Gegensatz dazu ist der Preis für Blacklane Pass entsprechend angemessen.
Nach der Security bot mir der Concierge entsprechend eine Lounge an, für die ich hätte allerdings separat zahlen müssen (übrigens nicht immer die Preise die vorab über Blacklane Pass ausgeschrieben wären). Die Lounge lehnte ich ab, bat den Concierge allerdings mir den Abflugbereich entsprechend zu erklären, damit ich in den zwei Stunden die noch blieben nicht sinnlos umherirre. Dafür nahm er sich entsprechend Zeit und erklärte alles inkl. dem Abflug- und Boarding-prozedere (darum bat ich ihn explizit). Danach war der Concierge-Service vorbei. Priority-Boarding war nicht möglich, da dies Entscheidung der Airline ist und diese in der Regel dann doch lieber ein Statuslevel sehen möchte. Nach beidseitigem mündlichem Abschluss des Services ging der Concierge wieder seinen eigenen Aufgaben nach und ich hatte den Flughafen wieder ohne Assistenz für mich. Er hätte allerdings auch bis zum Abflug noch mit mir gewartet und war entsprechend erstaunt darüber dass ich seinen Service entsprechend früh beendete – das ist auch verständlich, da normalerweise bekanntere Prominente sich diesen Service buchen und damit eine Art Bodyguard im Flughafenbereich haben.
Im Grunde genommen ist der Service also gut. Ich würde euch raten den Service mit genügend Vorlaufzeit zu buchen oder bereits vor der Buchung mit Blacklane zu sprechen inwiefern ein Service überhaupt möglich ist. Es mögen 500 Flughäfen sein, allerdings vermute ich dass diese nicht an Hauptflugrouten liegen, so dass immer vorab ein Gespräch zwischen Blacklane und dem Flughafen notwendig wird. Blacklane Pass ist in meinen Augen also oft ein „VIP-Service Light“ – wird entsprechender Personenschutz tatsächlich notwendig würde ich eher den lokalen Flughafen oder lokale Dienste ansprechen. Das benötigt einige Zeit, besonders um den Spam im Internet von den ernst gemeinten Angeboten zu trennen, man wird aber meistens fündig.
Mit Blacklane gerade in der Bronx abgeholt zu werden ist eine Erfahrung in sich. Der Stadtteil Bronx ist sichtlich ein ärmeres Viertel und die soziale Ungleichheit ist hier besonders merkbar. Dort in einer Limousine von einem Anzug- und Seidenhandschuh tragenden Fahrer abgeholt zu werden ist so ziemlich der krasseste Unterschied den man dort überhaupt fahren kann.
Ehrlich? Jetzt fängt er an über Hotels zu bloggen? Ja, vielleicht. Ich war Ewigkeiten nicht weg und dank Corona ging es dann eine ganze Zeit auch nicht mehr. Da musste ich mal wieder raus. Die Zahlen steigen, München und Bayern „riegeln ab“. Okay, das ist übertrieben. Eine Maskenpflicht auf öffentlichen Plätzen ist nur der leise klägliche Versuch irgendwas gegen Corona zu unternehmen. Welcher vermutlich auch erfolgreich sein wird…
Und wohin verschlägt es mich? Berlin – die Stadt die ich liebevoll „dreckig“ nenne zieht mich magisch an. Nicht nur weil sie größer ist – und seit zwei Jahren nicht einmal mehr weil dort die IFA ist (die man wegen Corona dieses Jahr ja sowieso ausfallen lassen konnte). Was tue ich also? Ich nehm die Beine in die Hand und besuche das Hilton in Berlin. Als kleine Einleitung sei auch gesagt: Ich kenne 5-Sterne Häuser nur als Kind, und dann gleich als Ressort-Variante. Ich kann mich also an ein gewisses Service-Level erinnern (selbst an eines mit Butler-Service der uns Kinder im Frack im Golfcaddy durch die Anlage fuhr) – aber die Erinnerungen sind wie zu erwarten, eher die freudigen Erinnerungen eines Kindes. Damals sieht man die Welt natürlich aus ganz anderer Perspektive.
Ein zugegeben schneller Schnappschuss des Hotelzimmers. Raumklasse: Executive Room.
New Normal
YHBU (You have been upgraded) von dem Boardingarea-Verbund nennt es eigentlich ganz passend „New Normal“. Warum ich das passend finde? Es ist nicht unbedingt normal, aber man versucht normal zurückzukommen. Besonders die Branchen die von internationalen Kunden leben – was ja nun mal eben Hotels und Fluglinien sind – versuchen die Normalität – und diese ist durch Corona ein wenig, im Falle Hilton nur ganz leicht anders.
Anreise
Die Bahn war nicht besonders voll. Allerdings kenne ich das von der Strecke in der First Class aber auch nicht anders. Die zu reservierenden Sitzplätze waren deutlich eingeschränkter, im Zug selbst konnte man aber auch kein System erkennen. Hier versucht die Bahn also schon für Sicherheit zu sorgen. Am Bahnhof Maskenpflicht, im Zug Maskenpflicht. Aber sonst ist alles normal. Der Schaffner brüllt einen an, dass man den Komfort-Checkin genutzt habe und der Kellner fragt höflich ob er denn etwas bringen könne. Ganz wie man es gewohnt ist – nur mit Leuten die Maske tragen. Die DB Lounge kann ich nicht bewerten, nach der Coronakrise hat die Bahn diese (bzw. Fahrkarten mit Zutrittsberechtigung) extrem verteuert. Der seit Jahren befürchtete „Flexpreis-only“ wie man es in Hamburg trainierte ist eingetreten. Meiner Meinung nach zu viel gebundene Lohnkosten für Arbeit an sehr wenigen Gästen, aber ich habe keinen Einblick auf die Fahrgastzahlen pro Ticketkategorie um dies bewerten zu können. Hallo Bahn? Wie wäre es mit Open Data? In Berlin selbst geht es dann sowieso ganz anders weiter. Dank Lime, Circ, Bird, Nextbike, Donkey Republic und ein bis zwei Dienste dessen Namen ich gar nicht mal kenne gibt es genügend Zwischenschritte zwischen Öffi und Taxi um nicht unbedingt längere Zeit von Menschen umgeben zu sein. (Protip, ohne Werbung: Nehmt die Bird-Scooter – Ich setz hier auch keinen Freundewerben-Link)
Clean Stay
Hilton wirbt groß mit ihrem „Clean Stay“ Programm. Sie wischen nun mal eben Türklinken ab und schauen auch mal dass sie in den Schubladen wischen. Wenn man es umgekehrt betrachtet finde ich das eigentlich ein bisschen sonderbar. Was man damit impliziert ist, dass man es vorher nicht so gemacht hat. Es nicht so zu tun halte ich für ein Fünf-Sterne-Haus doch etwas vernachlässigt. Okay – Desinfizierendes Reinigungsmittel hin oder her. Das ist schon mal besser als normales, aber ehrlich gesagt hätte mir normales auch gereicht. Die Sticker an der Tür sind dann in meinen Augen nur für den Wohlfühlfaktor. Ein Siegel welches man bricht wenn man das Zimmer betritt – kleiner „oho“-Moment – mehr aber auch nicht.
Einschränkungen
Zum Repertoire eines Fünf-Sterne-Hauses nach DEHOGA gehören neben den 24/7 Rezeptionen und dem Restaurant nun mal eben auch ein Pool – ideal auch ein ganzer SPA-Bereich. Beim riesigen Hilton in Berlin ist das nicht anders. Der Pool ist neben voller Wellnessausstattung vorhanden. Während des Checkins wird man informiert, dass man sich gegeben der Situation für den Trainingsraum und den SPA-Bereich anmelden müsse – das ist gut und richtig so. Letztendlich ist der Zugang nach der Anmeldung bei der Concierge-Nummer aber wie immer – wie auch bei den Fahrstühlen die erst nach Zimmerkarte losfahren, ist auch die SPA auf dem gleichen Weg zu erreichen (wenn auch über einen eigenen Fahrstuhl). Ich kann die Massageprogramme hier nicht bewerten, da ich diese nicht nutzte. Generell war aber im SPA auch nur der Trainingsbereich und der Pool offen. Umziehen muss man sich auf dem Zimmer – so die Rezeption. Gut – mit einem etwas peinlichen Gefühl in Bademantel und Badehose durch die langen Gänge im 1990er Design zu spazieren geht immer nur mit einem leichten Peinlichkeits-Gefühl, aber ganz auf den Pool und vor allem die Trainingseinheit wollte ich dann doch nicht verzichten. Ich gebe schließlich nicht ohne Grund mehrere hundert Euro pro Nacht aus und wählte das Hotel, weil ich eben nicht mit Zugang zu deutschlandweitem Fitness-Verbund gesegnet bin.
Das Dampfbad ist zu, der gesamte Saunabereich ebenfalls. Das alles während deutschlandweit sämtliche Fitnessstudios die Saunen wieder öffneten – auch das immer währende Schlusslicht Bremen. Alles unter Einhaltung des Mindestabstands und begrenzter Personenzahl. Im Fitnessraum sind einige Geräte dank des Mindestabstands gesperrt – so ist es ja auch im Fitnessstudio – blöderweise auch der Trinkbrunnen – Wasserflaschen oder zumindest einen Wasserkrug mit Gläsern suchte ich als passenden Ersatz aber vergebens. Wild ist das aber nicht, sobald man einen Status bei Hilton erreicht hat gibt es ja sowieso Wasserflaschen im Zimmer inklusive.
Versteht mich bitte nicht falsch. Ich kann verstehen, warum die Sauna mit ihren Immunsystem fördernden Eigenschaften zu ist – aber es hätte meines laienhaften Wissens nicht sein müssen. Ob es jetzt aber einigen Aufwand benötigt einen vollen SPA-Bereich (der bis auf die Massagen sowieso immer ziemlich Selfservice war) wieder hochzufahren weiß ich allerdings nicht. Hier können wir also nur raten.
Nahrung
Das Frühstück ist wie eh und je, das Restaurant hat offen, der Executive Club hat abends sein Buffet, die Minibar (übrigens 29 € für die komplette Minibar, wenn man sich bevor man dessen Inhalt kennt, für sie entscheidet) ist voll und der Concierge hätte sicherlich bestelltes Essen vom Restaurant Mark Brandenburg aufs Zimmer gebracht. Bezüglich der Nahrungsaufnahme ist alles wie erwartet und an sich unverändert. Man wird zum Frühstück an einen Platz verwiesen und sollte wie sonst auch immer, wenn man unvermeidbar in die nähe mehrerer Leute kommt seine Maske tragen. Es gibt zum Stand September 2020 nun wirklich keine merkbaren Einschränkungen bezogen auf die Möglichkeiten zu Essen. Vielleicht sind wegen des Abstands weniger Tische verfügbar, merkbar war das allerdings nicht – hier sieht man dass man sich Gedanken gemacht hat.
Executive Lounge
Ganz davon abgesehen ob das überhaupt irgendeinen Sinn macht. Ein Buffet mit Fingerfood, Kaffee und Getränken. Auch hier wenig Einschränkungen. Klar – es ist ziemlich wenig los. Von den wenigen Reisenden haben vermutlich noch weniger den Gold-Status (selbst ich habe ihn ja nicht und habe Zutritt über die Zimmerkategorie) und so ist die Lounge vergleichbar mit einer Business-Lounge eines Flughafens. Nichts Weltbewegendes, aber ein Rückzugsort zum Arbeiten und für Gespräche in guter Atmosphäre. Auch in der Executive Lounge gab es beinahe den gleichen Service wie beim Frühstück, leere Teller waren fast unbemerkt abgeräumt worden, selbst wenn man am Platz saß und den Teller dort gerade hingestellt hatte. Wie bereits erwähnt sehe ich hier keine großen Einschränkungen. Klar – man füllt seine Zettel aus und die Tische sind nummeriert – aber mal unter uns, wer hat sich daran denn nicht bereits gewöhnt? Jetzt geht es mehr darum den Leuten beizubringen, dass darauf auch wirklich echte Kontaktdaten geschrieben werden müssen, um Probleme in den Gesundheitsämtern durch nicht nachvollziehbare Infektionswege endgültig auszumerzen.
Die Leute müssen sich richtig verhalten
Ich sage bei dem Corona-Thema immer, man muss eine gesunde Vorsicht walten lassen. Gegen das Verreisen, auch in Städte mit deutlich höheren Infektionszahlen (sofern halt nicht München oder die Regierungen wieder direkt in Lockdown gehen) finde ich prinzipiell nichts auszusetzen. Man muss darauf achten sich selbst zu schützen. Dazu gehört es auch vor dem Brandenburger Tor mit Maske durch Menschengruppen zu „scootern“.
An Ecken und Kanten sieht man aber auch dass es „Covidioten“ gibt. Hinterm Brandenburger Tor ein Musik-Bulli – massiv durch die Polizei beobachtet. Davor an die 80 Menschen – tanzend ohne Maske. Kann man machen, man sollte sie auch lassen – aber man sollte dort auch nicht mitmachen und genau dort Abstand wahren.
Schlussworte
Im Allgemeinen kann ich das Hilton schon empfehlen, auch bei Corona. Wer darauf steht, hat mit der Hilton Kreditkarte eh Zutritt zur Lounge. Sonst sollte man sich gerade bei den Bonusprogrammen immer vor Augen halten, dass alles nichts unbedingt Weltbewegendes ist. Ein Upgrade, wenn man es denn im Status hat, kann das Zimmer im 1. Stock, statt im Erdgeschoss sein und auch sonst hält sich der Vorteil bis zum Höchststatus eher in Grenzen. Klar, Hilton ist jetzt nicht Best Western, auch im Bonusprogramm nicht. Aber hoch Loben kann man den doch recht schnell erreichten Goldstatus nicht unbedingt. Die Berliner Hilton’er haben sich Gedanken gemacht und ein Maß gefunden, dass in meinen Augen gut geeignet ist. Man könnte die SPA-Umkleiden wieder öffnen und auf die Gäste vertrauen den Abstand einzuhalten – das eigene Zimmer ist gerade wenn die Umkleide dann doch vorhanden ist irgendwie suboptimal. Der einzige wirkliche Negativ-Punkt, den ich aufbringen könnte, ist der komplett wasserlose Trainingsraum, aber auch da könnte man den Concierge sicherlich um ein paar Flaschen bitten – oder diejenigen aus dem Zimmer nehmen die eh ab erreichtem Statuslevel inklusive sind – wenn man nicht sowieso seinen Shaker beim Sport dabei hat. Gerade auch wegen der Lage ist das Hilton empfehlenswert – Bietet es doch alles was es für fünf Hotelsterne braucht genau da wo auf jeder Karte dick und fett „Berlin“ gedruckt steht. Es hat seinen Preis, den manche Leute sicherlich leicht überzogen finden – aber genau das ist es ja, was das immerwährende Personenklassen-System in der menschlichen Geschichte trennt. Für einen vollen Betrieb inklusive Lounge und Wellness finde ich den Preis angemessen, aber auch im Hinblick, dass ich für diesen „New Normal“ Stay äußerst kurzfristig gebucht habe.
Es kommt stark darauf an welche Fragen gestellt werden damit die nachfolgende Bearbeitung auch erfolgreich wird. Einerseits kann man sich an ITIL halten, aber alleine das Schema ist nur das Konstrukt für einen guten Support.
Es wird nie perfekt sein können
Erst einmal muss man wissen, dass es nie perfekt sein kann und auch nie perfekt sein wird. Wie alles im Leben ist auch der Support ein konstantes Streben nach Glück. In vielen Firmen wird man das auch spüren und dann entweder daran verzweifeln, oder weiter streben. Hier möchte ich mal meine ganz persönliche Sicht auf die Dinge rund um ITIL und Prozessmanagement schildern.
Auch kleine Positionen haben große Wirkung
Erst einmal geht es um die wirtschaftliche Priorisierung einzelner Prozess-Schritte, natürlich sind die bearbeitenden Personen, die eine Störung endgültig beheben, die wirtschaftlich erfolgreichsten. Deshalb ist man geneigt sein Hauptaugenmerk genau auf diese zu legen und deren Arbeitsstruktur so gut es geht zu verbessern. Der fatale Fehler dabei: Der ganze ITIL-Prozess, oder nennen wir ihn ab jetzt einfach Geschäftsprozess, hängt an mehreren Elementen. Funktioniert die Aufnahme nicht, kann die Nachbearbeitung nicht funktionieren und überlastet die Nachbearbeitung die Aufnahme entstehen Flüchtigkeitsfehler und ein Trend zur Vereinfachung entsteht – sprich: Eine äußerst schädliche Bevorzugung von Quantität. Welches dann wiederum für die Nachbearbeitung ungenaue oder unpassende Fälle bedeutet.
Ein Fallbeispiel
Prinzipiell sehe ich die Grundstruktur für „Tickets“ eher in einigen Fragen:
Was wollten Sie gerade tun?
Warum können Sie dies gerade nicht ausführen?
Falls Sie eine Fehlermeldung sehen, in welchem genauen Wortlaut ist diese?
Was haben Sie kurz vor der Fehlermeldung getan? Oder was taten Sie, um Ihr Ziel zu erreichen?
Ganz wichtig dabei ist es dem Kunden zu erklären, dass auch der banalste Zusammenhang zählt. Das Verständnis von Zusammenhang zwischen Ursache und Fehler ist in jedem Menschen anders und jeder hält etwas anderes als Selbstverständlich. Es mag auch für den Kunden sicherlich ungewöhnlich sein zu schildern, dass er gerade auf einen Button nicht klicken kann, aber genau das ist etwas, was er als Selbstverständlichkeit ansah und deshalb sonst verschwiegen hätte.
Das Ganze würde ich gerne noch einmal an einem Beispiel veranschaulichen:
Was wollten Sie gerade tun? „Ich wollte eine Auftragsbestätigung an unseren Lieferanten senden.“
Warum können Sie dies gerade nicht ausführen? „Ich habe unseren Lieferanten angerufen, bei ihm sei nichts angekommen“.
Falls Sie eine Fehlermeldung, in welchem Wortlaut ist diese? „Es gab keine Fehlermeldung.“
Was haben Sie kurz vor der Fehlermeldung getan? Oder was taten Sie, um Ihr Ziel zu erreichen? „Ich habe Outlook geöffnet, eine E-Mail an die Adresse lieferant@firma.de geschrieben und abgesendet. Nach einigen Stunden rief ich an und fragte nach dem Eingang der Mail.“
Hier ist schon eine Falle eingebaut. Es wird vermutlich sehr wohl eine Fehlermeldung gegeben haben, die der Anwender allerdings nicht als zusammengehörig ansah. Wir gehen jetzt davon aus, dass der Lieferant wegen kompromittiertem Netzwerk beim E-Mail-Provider gesperrt wurde und deshalb keine Mails empfangen oder senden kann bis er seinem Provider die von ihm vorgeschlagenen Maßnahmen bestätigt. Meistens ist es der Empfängerfirma entweder nicht bekannt, oder relativ spät bekannt – immerhin ist es ein „erstaunlich ruhiger Tag“ der nun mal eben auch so auftreten könnte.
Prinzipiell ist das einzige, was nach der Störungsaufnahme getan werden muss, nachzusehen was mit dieser E-Mail geschah. Entweder filtert man im Ablaufprotokoll vom Exchange nach der MessageID und findet darüber die delivery-failed Nachricht des Empfängerproviders, oder man forstet per Fernwartung im Outlook nach entsprechenden Rückmeldungen.
Ist man dann nicht an große wirtschaftliche Prozesse gebunden, kann man der Empfängerfirma natürlich anbieten gegen Bezahlung beim Provider-Problem zu helfen, ansonsten ist man mit dem Ticket durch.
Die Lösung ist also zu empfehlen den Auftrag an den Lieferanten per Fax oder anderen Möglichkeiten zu geben. Wichtig hierbei ist nicht die Rückmeldung „wir können nichts tun“ – welche auch stimmen würde – sondern eher der Vorschlag und die Erklärung was genau los ist und warum nicht direkt behoben werden kann.
Die Lösung sieht also so aus: „Ihr Lieferant ist leider gesperrt worden, da dieser Probleme mit eventuellen Schädlingen in seinem Netzwerk hat oder haben könnte. Wir empfehlen Ihnen die Bestellung, falls möglich, per Fax oder Telefon aufzugeben.“
Das bezweckt im Idealfall einen Kunden der beim Lieferanten anruft und diesen auf die Probleme aufmerksam macht, sofern es nicht bereits während der Behebung des Tickets passiert ist.
Ohne Fragen beginnt Wildwuchs
Was der obere Vorgang beschreibt sind die richtigen Fragen die zu stellen sind. Wird dem Kunden ein freier Lauf gegeben, wäre die Meldung „E-Mails funktionieren nicht, wir haben das mit mehreren Mails getestet“ – wobei dann meist verschluckt wird, dass man ja seinem Hauptlieferanten auf mehreren seiner Adressen hat versucht zu erreichen. Was auch erklärbar ist, weil der Unterschied zwischen Domain und E-Mail-Adresse nicht bekannt sein muss und sich geschäftliche Beziehungen oftmals genau so wie gute Freunde auf erstaunlich wenige Beziehungen beschränken.
Letztendlich habe ich relativ gute Erfahrung mit dem simplen Fragenkatalog gemacht. Natürlich darf man sich auf diesen nicht festbeißen und darf nicht gleich alles verteufeln das nicht genau dem Muster entspricht, aber diese Fragen geben auch denjenigen, die Hilfe suchen den richtigen Anstoß auch diese Fragen zu beantworten, so wird auch die Behebung danach einfacher, auch wenn diese in der operativen Störungsbehebung mal länger dauert. Zum Beispiel, wenn sich komplexere Fehlerursachen herausstellen, die schon im ursprünglichen Service Design aufgetreten sind.
In a nutshell:
Um eine Störung zu beheben, solltest du nicht versuchen die Störung zu erkennen, sondern verstehen, warum es der Kunde gerade nicht tun kann und was das für Auswirkungen auf den Betrieb deines Kunden hat. Dein Helfer-Instinkt wird dich sowieso zur Fehlersuche bewegen.
Das Ganze ist möglich, wenn ihr eure Visa Nummer einmal auf euren Namen und eure E-Mail-Adresse bindet. Sprich: Ihr euch anmeldet. Das geht relativ schnell über diese Seite (Aktion vorbei, daher Archivlink) und läuft dann noch bis zum 15. April. Tatsächlich ist Visa neben Mastercard noch nicht unbedingt in Deutschland angekommen.
Mastercard versucht aktuell aggressiv gegen SEPA und die EC-Karte zu feuern. Das wird auch mit relativ innovativen Angeboten einiger Direktbanken geschafft, so zumindest in meinen Augen. Visa hat hier in Deutschland erst mit dem Ökobankprojekt Tomorrow.one* auf den Stützen der Solarisbank-Dienstleistungen einen Schritt ins Debitkartensystem gemacht. Im Bereich der Kreditkarten ist auch Visa noch fest in der Hand der Filialbanken.
Wer das ganze noch auf die Spitze treiben möchte (und idealerweise internes Scoring bei der DKB Bank hat) kann in den ersten Probemonaten der Curve-„Sammel-Debitkarte“* die dortigen 1 % Cashback auf seine lokalen Supermärkte oder Discounter mitnehmen und das ganze dann auf die Visa der Hilton-Kreditkarte ziehen die das Ganze dann noch mal als Hotelbonusmeilen entlohnt.
Kleine Fußnote bzgl. „Sternchenlinks“: Die mit * markierten Links sind Partnerlinks, die Entlohnung für mich sieht hierbei wie folgt aus: Bei Curve bekomme ich pro Registrierung einen Gegenwert von 5 GBP und bei Tomorrow.one gibt es einen Hoodie bei drei geworbenen Personen als materiellen Gegenwert und einen 10 € Gutschein für Flixbus-Reisebusse bei Eröffnungen bis zum 15.03.2020 (was relativ unwahrscheinlich ist). Euch entstehen dazu natürlich keine Nachteile oder Zusatzkosten. Die Visa-Aktion sowie eine eventuelle Eröffnung einer Hilton-Kreditkarte wird für mich als Werber nicht entlohnt.
